Coördinator Klachtenbehandeling
Duur
11 maanden
Uren per week
36
Opleidingsniveau
WO
Regio
Gelderland
Startdatum
2026-06-15
Sollicitatiedeadline
2026-06-04
Samenvatting
Binnen de gemeente Nijmegen ben je verantwoordelijk voor de zorgvuldige en respectvolle afhandeling van klachten. Als centraal aanspreekpunt voor klachten uit diverse kanalen, bewaak je de voortgang en kwaliteit van de afhandeling en ondersteun je verschillende organisatieonderdelen bij het vinden van passende oplossingen. Wanneer een klacht niet informeel kan worden opgelost, handel je de formele procedure zelfstandig af volgens de Algemene wet bestuursrecht. Dit omvat het horen van betrokkenen, het opstellen van een zorgvuldig verslag en het formuleren van een conceptbeslissing.
Je onderhoudt actief contact met klagers en betrokken organisatieonderdelen, zorgt voor een correcte registratie en analyseert patronen om terugkerende knelpunten te signaleren. Je werkt binnen het domein Algemeen van Juridische Zaken, in een collegiaal team van klachtencoördinatoren nabij de gemeentelijke ombudsman. In deze rol krijg je de kans om je communicatieve vaardigheden verder te ontwikkelen en bij te dragen aan een professionele werksfeer gericht op kennisdeling en kwaliteit.
Je hebt de mogelijkheid om impact te maken door constructieve oplossingen te vinden en bij te dragen aan de verbetering van processen en dienstverlening. Deze functie biedt een uitdagende omgeving waarin je jouw analytische en oplossingsgerichte vaardigheden kunt inzetten en verder kunt ontwikkelen.
Vereisten
- Je beschikt over een afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
- Je hebt recente werkervaring sinds 1 januari 2024 in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een gemeente met meer dan 150.000 inwoners waar een ombudsman actief is
- Je beschikt over kennis en werkervaring sinds 1 januari 2024 met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een gemeente met meer dan 150.000 inwoners
- Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring sinds 2024 met de Algemene wet bestuursrecht
Gewenste kwalificaties
- Je voldoet aan alle essentiële criteria voor deze functie
Competenties
- Organisatiesensitiviteit: Je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven.
- Communicatieve vaardigheid: Je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is.
- Empathisch vermogen: Je luistert actief, toont begrip voor de emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren.
- Oplossingsgerichtheid: Je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders.
- Analytisch vermogen: Je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen.
- Proactiviteit en signalerend vermogen: Je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening.
- Eigenaarschap en zelfstandigheid: Je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving.